05. 비즈니스 모델 캔버스(3) - 채널(Channels)

 내가 기획한 비즈니스 가치를 고객에게 어떻게 전달할 것인가? 실제 전달하는 방식을 채널이라고 부른다. 채널은 유통채널과 고객 접점, 가치 전달이 필수이다. 유통채널은 물건과 서비스는 일방적인 제공이 아니라 흘러가야 한다. 왔다 갔다  의사소통하지 않으면 채널이 아니다. 두 번째는 고객 접점, 즉 실제로 내가 고객과 딱 맞닿아 있는 곳이 채널이다. 마지막으로 채널은 기업과 고객이 의사소통하고 가치를 전달하는 방법으로 정의할 수 있다.

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채널의 종류

1. 세일즈를 담당하는 영업전담부서
2. 앱/웹/ 모바일 쇼핑몰 - 웹사이트 / 모바일 웹, 앱 등 온라인상에서 거래가 일어나게 하는 것으로 최근에는 모바일 온리 형태로 바뀌고 있다.
3. 직영매장 - 자사의 제품만 판매하는 곳으로 엘지베스트샵, 삼성 딜라이트 샵 등을 예로 들 수 있다.
4. 파트너 매장 - 하이마트(각 브랜드별 전자제품을 한눈에 보고 살 수 있다.)
5. 도매상 등

나의 비즈니스에는 어떤 채널이 필요할까를 반드시 생각해야 한다.

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채널의 속성

제품 정보 제공 / 피드백 기능 / 구매의 창구 / 제품과 더불어 가치 전달 / 구매 후 지원

1. 제품 정보의 제공(Awareness)

상품이나 서비스에 대한 고객의 이해를 높여주는 정보를 반드시 전달해 주어야 한다. 내가 파는 물건이나 서비스가 이전에는 두꺼운 종이 매뉴얼로 책자로 나갔지만 지금은 매뉴얼을 보지 않더라도 제품 자체를 직관적으로 사용할 수 있게 만든다. 핸드폰 사용법을 요즘 누가 보는가. 물건의 기능과 성능, as, 관련 정보를 모두 오픈해 주어야 한다.

2. 고객들의 평가를 받는 피드백 기능(Evaluation)

피드백 기능은 고객의 소리, 고객센터나 고객지원팀, 하다못해 게시판 형태라도 필요하다. 요즘 채널에서 이 기능이 없으면 제품을 사려는 고객의 마음이 떠난다. 지금은 당연한 것이다.

3. 구매의 창구(Purchase)

물건을 사고 싶은 마음을 흔들어 놓으면 바로 구매가 가능하게 해주어야 한다. 사람들이 물건을 판매하고 서비스를 받고 싶을 때 그 즉시 결제하고 받을 수 있도록 서비스를 제공해야 한다. 예) 옴니채널

4. 제품뿐만 아니라 가치 전달(Delivery)

나의 비즈니스의 가치는 럭셔리라면 홈페이지도 럭셔리의 느낌이 나도록 만드는 것은 당연하다. 다양한 상품을 파는 어플이라면 그 어플을 설치하고 구매하려고 하는 순간 구매할 수 있는 목록이 10개도 안된다고 생각해보자. 구매하고 싶은 마음이 사라진다. 홈페이지나 모바일 사이트에 팝업이 너무 많다거나 하면 이 사이트는 다시 이용하고자 하는 마음이 없어진다. 비즈니스가 전달하고자 하는 가치가 무엇인지에 따라서 디자인 정확하게 identity를 일치시켜 매칭 할 수 있어야 한다. 

5. 구매 후 지원(애프터 서비스)

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애플사의 맥북 모델 비교 페이지 / 기업의 가치를 한눈에 보여주는 에어비엔비와 티웨이항공의 첫화면

제품의 사양을 속속들이 보여주는 것이 회사의 비밀이었는데 현재는 모두 오픈한다. 같은 라인에서 스펙들을 한눈에 비교할 수 있게 오픈해준다.

기업과 기관들도 수익이 나는 일은 아니지만 어떤 일을 하고 있는지 시민이나 고객들의 소리를 듣는데 페이스북, SNS를 적극적으로 사용하고 있다. 고객과 양방향 소통하며 시너지 효과를 톡톡히 보고 있다.

국내 저가 항공사들은 메인 화면에 들어가자마자 출발, 도착 가는 사람 등을 선택해 비행기 항공권을 예약하는 화면이 바로 메인에 등장한다. 홈페이지 메인에 기업이 전달하고자 하는 가치를 바로 보여주는 것이다. 이를 통해 채널의 역할이 얼마나 중요한지 알 수 있다.

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채널을 구성/구별하는 기준들

 채널의 종류와 고객 세분화 전략과 잘 맞아야 한다. 어떤 채널을 통해 어떤 고객을 만날 것인지를 잘 생각해야 한다. 그중에서 가장 효과적으로 기업가치가 전달되기를 원하는 채널을 선정해야 한다. 또 여러 가지 채널 중 어떤 채널이 효과적이고 효과적이지 않은지도 구별해 내야 하며 채널과 고객을 위한 업무는 제대로 통합되어 있는지도 확인해야 한다.

 

사례 1 - Wheelys MOBY MART

https://www.youtube.com/watch?v=W9IqJOpfa5c

Wheelys는 오프라인에서의 경험과 온라인의 편리함을 결합하는 비즈니스 채널 모델을 구축하여 사업을 구상한 사례 중 하나이다. 위 영상을 보면 이해가 쉽다. 마트가 집 앞으로 가는 서비스를 베타 테스트 중이다. 앱과의 연동을 통해 24시간 아무 때나 사용할 수 있고 현금 없이 결제한다. 

 

사례 2 - Walmart의 오프라인 채널 강화 전략

1) 직원의 퇴근 배송 서비스 - 직원이 고객들이 사는 동네에 살고 있으면 퇴근하면서 물건을 가져다주는 기능

2) 픽업 서비스 할인제도 - 온라인으로 주문한 뒤 월마트 매장을 방문해 상품을 가져가면 가격을 할인해 주는 제도

3) 신선 식품 차별화 - 건강식품임을 강조하기 위해 담는 통을 바꾸었고, 공간을 확장하는 등 친환경 식품을 늘리고 매장에서 직접 빵을 굽는 등의 신선식품의 차별화 전략을 둠

4) 클릭 앤 컬렉트(Click and collect) 서비스 - 온라인으로 식료품을 구매하고 매장에서 픽업하는 서비스로 주차장에서 앱으로 신호를 보내면 직원이 주문한 제품을 트렁크에 실어주는 서비스.

참고 링크 : https://logipress.tistory.com/174

택배 혁신 이끄는 ‘클릭 앤 콜렉트’

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사례 3 - 이케아

https://youtu.be/7n0fJxwISC0

 내가 사려는 가구가 우리 집에 어울리는지 어울리지 않는지 증강현실을 통해 배치해 볼 수 있는 이케아 어플이다. 온라인샵 따로, 오프라인 샵 따로 채널별로 달랐다면 이제는 정보시스템의 발달로 각 채널이 유기적으로 이동하는 크로스 채널을 운영하고 있다. 멀티채널은 온라인에서 보다가 구매하면 가까운 오프라인 매장에서 가져올 수 있고, 오프라인 매장에 진열된 것들을 온라인 매장에서 고를 수 있다. 서로 다른 채널이지만 하나의 채널처럼 느껴지게 만드는 형태이다. 재고관리 전산망, 모바일 앱에서의 제품 속성을 쉽게 볼 수 있고 이를 간편하게 결제하는 서비스, 증강현실(AR) 기술이 이 채널들을 잘 뒷받침해 주는 기술이다.

유통채널의 변화 패러다임 (이미지 출처 - 구글 검색)

 

사례 4 - 아마존의 Amazon Dash

AMAZON DASH - BUTTON과 Wand(이미지 출처 : 구글 검색)

아마존은 2015년 3월 아마존 대시 버튼을 공개하였다. 세제나 기저귀 등 버튼을 한번 누르면 그 버튼에 연결되어 있는 제품이 자동으로 구매 결제되어 집 앞으로 배송 오는 서비스이다. 앱 연동과 와이파이 신호를 연결하여 해당 브랜드에 주문 가능 제품 목록에서 구매할 제품을 먼저 선택하여 등록해 놓으면 한번 누름과 동시에 결제와 배송 요청이 끝나는 것이다. 대시 버튼은 등록을 마친 후 버튼을 누르면 녹색불이 깜빡이면서 주문이 된 것을 알려주고 앱에서 알림도 온다. 어플을 통해 등록 아이템을 변경할 수 있고 멀티오더 기능을 통해 어려 품목을 함께 등록하여 한꺼번에 주문할 수도 있다. 

아마존 Dash wand 소개 영상 - https://youtu.be/s7IExS483wE