지난 글에서 이야기 한 비즈니스 모델 중 '채널' 영역은 고객관계와 붙어있다고 생각하면 좋다. 비즈니스 컨버스는 서로간의 관계관계로 엮여 있는 느낌이 든다. 지난 글에서 이야기 한 고객을 만나는 채널과 고객관리가 왜 연결되어 있을까를 생각한다면 쉽게 나는 온라인 비즈니스를 하는데 신규고객을 찾는데 오프라인 서비스를 펼친다던가, 반대로 고객은 오프라인에서만 만나는 비즈니스인데 고객관계관리를 온라인에서만 한다면 문제의 소지가 있다. 물론 편협적으로 볼 수는 없겠지만, 그만큼 채널과 고객관계는 밀접한 영향을 받는 것이다. 채널에서 고객에게 어떻게 서비스를 주고 그 고객을 유지해나갈 것인지에 대해 생각해보면 좋을 것 같다.
고객관계란? (Customer Relationship)
고객관계의 라이프사이클 전체를 관리하는 활동이다.
고객은 크게 3가지 분류로 나눌 수 있는데 첫 번째는 신규고객이다. 새로운 고객을 만났을 때 어떻게 해야 하는지, 두 번째는 잠재고객군을 발견하여 그들을 유인하고 내 고객으로 만들기 위해서는 어떻게 해야 하는지(홍보활동), 세 번째는 기존 고객과의 관계를 어떻게 유지하여 계속 그 고객이 소비하게 만들것인지에 대한 노력(CRM)이다. 첫 거래 이후 주기적으로 오는 DM, 이메일, SMS, 생일, 쿠폰 등을 생각하면 되겠다. 고객관계를 어떻게 유지할 것인가에 대한 부분까지 크게 3가지이다.
고객관계는 비용이다.
고객관계는 사실 비용이라고 할 수 있다. 고객관계로 수익을 낸다기 보다 차후 수익을 위해 투자의 개념에 해당하기 때문에 좋은 고객관리활동을 모두 다 쓰면 더할나위 없이 좋겠지만, 비용이 많이 들어간다. 비즈니스 모델 켄버스 만들때 비용이 너무 과도하게 들지 않고 '핵심가치'를 잘 전달할 수 있는 방향으로 진행해야 한다. 특히 채널과 가장 밀접하게 붙어 있어야 한다. 비즈니스에서 소용없는 짓은 하지 말자! 채널에서 어떻게 하면 효과적으로 고객을 관리할 수 있을지 계속 생각해야 한다.
고객 관계 관리 방식 점검 Tips
- 고객 유형별로 어떤 방식의 고객관계가 만들어지고 유지되기를 원하는가?
- 우리는 어떤 고객 관계를 확립했는가? 핵심 고객이 확실한 우리의 고객인가?
- 고객관계를 관리하기 위해서 비용은 얼마나 드는가?
- 다른 비즈니스 모델 상의 요소들과는 어떻게 통합 연결되는가?
- 어느 채널이 가장 비용 효율적인가?
- 채널과 고객을 위한 업무는 제대로 통합되어 있는가?
고객관계 제공 방법 1
제품 / 서비스 중심의 개별 지원 (Individual Assistant) - 기업의 직원이 직접 고객과 연락하는 방식
제품과 서비스 중심의 개별지원은 고객에게 흔하게 사용하는 방법으로 이 제품이나 서비스가 어떤것이던 간에 모든 고겍에게 사용할 수 있다고 볼 수 있다. 기존고객 유지관리나 잠재고객에도 통할 수 있다. 예를 들어 종업원이 '고객님, 이런 제품 있는데 써보지 않으시겠어요?' 등의 판매, 구매, 사후서비스에 이르는 모든 과정에서 도움을 줄 수 있도록 각 활동의 담당자가 고객을 직접 응대하는 방식이다. 판매직원이나 콜센터 상담원들은 직접적으로 고객을 응대하며 이외에도 이메일이나 문자메세지, 어플의 알림등의 간접적 수단을 통하는 관리 방식도 있다.
고객관계 제공 방법 2
고객 중심의 개별 어시스트 - 고객 별로 전담 인력을 두어 헌신적으로 응대하는 방식으로 특정 고객을 전담하는 담당자를 두고 이른바 ’풀서비스’를 제공하는 방식
고객중심으로 보면, 타겟으로 하는 고객군의 특성을 이해하게 만들어서 고객에게 서비스를 하도록 하는 것으로 대표적인 예시가 퍼스널 쇼퍼이다. 한 고객에게 지금 필요한 제품을 전체적으로 컨설팅하여 가져다 주고, 서비스도 맞춤 제공하는 형태를 가지고 있다. 퍼스널 쇼퍼는 경험하기 쉽지 않은 영역이다. 다른 예로는 재무설계사를 생각하면 쉽다. 재무설계사도 고객에게 필요한 서비스를 찾아서 처음부터 끝까지 맞춤으로 컨설팅 한다는 내용에서는 고객 중심의 개별 어시스트에 해당한다.
고객중심의 개별 어시스트 + '추천서비스'가 붙어 있는 대표적인 예시는 뱅크샐러드 : 추천서비스는 나에게 맞는 서비스를 알려준다. 내가 가계부를 씀으로 인해 소비패턴을 분석하여 소비패턴을 바꾸기도 하고, 보험, 건강검진 자료를 연동해서 나에게 맞는 보험상품을 추천해 주며, 펀드, 예·적금 서비스 중에서 나에게 좋은 상품을 추천해준다. 마치 셀프서비스인것 같지만 개별 어시스트와 IT가 붙어 있는 것이다. 한 종류만 붙어있는 것이 아니라 조합되어 서비스를 제공하고 있다.
고객관계 제공 방법 3
셀프서비스 - 고객이 스스로 니즈를 해결할 수 있도록 필요한 모든 수단을 제공하는 서비스
셀프서비스는 김밥헤븐의 '물은 셀프'와 동일하다. 나에게 필요한 서비스를 담당자가 나서서 주는 것이 아니고, 내가 알아서 가져가서 내가 알아서 쓰는 것이다. 대표적인 예시가 프린터 구매 및 설치방법이다. 요즘은 프린터기를 구매하면 프린터 드라이버가 딸려 오지 않는다. 프린터 회사 홈페이지에 들어가서 내가 구매한 모델의 기종을 검색하여 드라이버를 다운받아 설치하고 연결하면 된다. 고객이 설치를 위해 기사를 부르거나 예약을 하는 등의 단계 없이 진행된다. 시장이 오프라인 마켓 중심에서 온라인 마켓으로의 시대가 열리면서 셀프서비스가 많아졌다. 이케아는 가장 대표적인 셀프서비스라고 할 수 있다. 우리가 매일 사용하는 스마트폰 어플리케이션도 다운받은 사람이 직관적으로 사용하는 셀프서비스의 형태이다.
고객관계 제공 방법_4
자동화 서비스 - 온라인 프로파일을 통해 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 방식으로 ‘셀프서비스 + 고객 맞춤형 서비스’의 형태를 띔
자동화 서비스는 셀프서비스와 고객 맞춤형 서비스의 형태를 띄는 고개관계를 제공한다. 셀프서비스와 조금 다른 것은 내가 원하는 것을 알려주는 형태이다. 내가 자주 구매하던 상품을 분석하여 지금 필요할 것 같으니 추천해주고, 내가 스트리밍 서비스를 이용한다면 내가 주로 듣는 노래 취향을 분석해서 노래도 추천해 준다. 만약 어떤 서점에서 책 한권을 구매 했다면 그 책과 같이 구매한 책들을 자동으로 추천해준다. 미리 등록한 고객의 특성에 맞게 분석해 주거나, 고객의 구매 이력 등을 분석해 또 다른 구매로 이어지게끔 한다.
자동화 서비스와 큐레이션
흔히 '큐레이션'이라는 이름을 붙여서 쓰고 있다. 대표적 사례는 왓챠. 원래 왓챠는 영화를 보고 기록하고 영화티켓 등을 보관하는 것을 좋아하는 사람들에게 포스터나 스틸샷 이미지에 간단히 영화 감상평을 남기거나 내가 언제 이 영화를 보았는지 나만의 히스토리를 남기기 시작하면서 데이터가 쌓이기 시작했다. 데이터 기반으로 콘텐츠 추천 서비스를 시작하고 잘 알려지지 않은 독립영화나 극장에서 잘 볼 수 없는 영화등을 추천해 주고, 유사한 영화를 추천해주는 시스템을 하기 시작하면서 빅데이터가 더 탄탄해졌다고 한다. 왓챠는 2019년 9월 별점 5억개를 달성했다고 한다. 이용하는 사람들이 열정적으로 자신들의 노동력을 제공하고 있다.
https://www.seoul.co.kr/news/newsView.php?id=20190903500140&wlog_tag3=naver
왓챠, 서비스 7년 만에 누적 별점 5억개… 최고 평점은 ‘체르노빌’
콘텐츠 추천 서비스 왓챠가 서비스 시작 7년 만에 누적 별점 5억개를 돌파했다.왓챠는 “지난 2일 오후 3시에 누적 별점이 5억개를 넘어섰다”며 “2012년 8월 베타 버전 출신 이후 7년 만의 기록”이라고 3일 밝혔다.왓챠에 따르면 별점 5억개의 기록은 7년 동안 매일 20만개씩 평가가 쌓인 셈이다. 이 중 4억 9000만개는 영화·드라마 등 영상 ...
www.seoul.co.kr
넷플릭스의 Cine-Match : 넷플릭스의 시네매치 서비스는 대표적인 디지털 트렌스포메이션(Digital Transformation)중 하나이다. 넷플릭스는 이용자에게 영화를 추천해주는 서비스를 시작햇다. 롱테일(long tail-흥행성 없는) 즉, 숨어있는 영화까지도 추천해줘서 거기서 소비가 일어나면 그 영화를 만든 사람에게 이익이 가게끔 하고 있다. 시그니피컨스(significance), '자신들이 영화를 추천해줌으로 인해 영화산업 전체가 튼튼하고 건강한 에코시스템이 되었으면 좋겠다.' 라는 기업의 가치를 엿볼 수 있다. 소비가 일어나면 그 수익금으로 다시 또 독립영화를 만들고 생태계를 건강하게 만든다.
<비교>이노베이션(innovation)은 새로운 고객을 발견하거나 새로운 무언가를 만들어내는 혁신이라고 이야기 하면 디지털 트렌스포메이션(Digital Transformation)은 그 다음단계로 완전히 새로운 생태계를 구성하여 수익을 창출하는 것을 말하며 이미 이 개념은 학계에서 정의가 시작되었다.
고객관계 제공 방법_5
커뮤니티 구성 - 제품 또는 서비스 이용자들의 온라인 커뮤니티 구성
현재 사용자뿐만 아니라 잠재고객과의 밀접한 관계를 맺을 수 있음
고객을 더 잘 이해하기 위한 수단으로 사용할 수 있음
기존 고객을 잘 유지하는 방법 중 하나로 고객들끼리 자신들끼리 소통할 수 있는 장을 만들어 주는 것을 말한다. 특히 자동차 커뮤니티가 많이 활성화되어 있다. 물건을 산 사람들끼리 모여서 덕질을 하는 것을 말한다. 덕질은 자생적이다. 다만 요즘은 기업에서 대놓고 덕질을 할 수 있게 공간을 별도로 마련해준다. 고객들에게 사용권이나 혜택을 먼저 주기도 하고, 공식팬클럽의 경우 콘서트티켓을 선오픈 해주는 서비스를 하거나 게임회사의 경우 베타테스트, 유저테스트를 할 대 커뮤니티를 열어주기도 한다. 애플을 이용하는 사람들은 사용하다 보면 생기는 궁금증들을 개발자들이 대답해주지 않고, 커뮤니티를 만들어서 자기들끼리 모이도록 해놓았다. 제품의 구매인증 후 로그인하면 내가 구입한 목록들이 보이고 그 제품의 커뮤니티들을 볼 수 있다. 물론 잠재고객(지금 현재 그 제품이 없는 사람)도 해당 커뮤니티에 가입을 할 수 있다. 우선적으로 구매한 제품에 대한 커뮤니티가 먼저 보이며 Q&A도 홈페이지에 게시판을 통해 기업에게 직접 물어보지 않고 애플 사용자들이 커뮤니티에서 다 해결해준다. 고객들이 나서서 고객관리를 해주는 셈이다. (고객관계 유지 관리, 충성도 극대화 전략)
고객관계 제공 방법_6
코-크리에이션 (Co-Creation) - 기업과 고객이 함께 가치를 창조
유사한 개념으로는 오픈이노베이션이션(open innovation)과 크라우드 소싱(crowd sourcing)이 있다.
전통적인 ‘고객-벤더’ 관계를 넘어 함께 제품을 디자인하고 생산조직 내부의 개발자들과 고객들이 협업을 하는 형태를 띔
코-크리에이션은 새로운 것을 만드는데 기업 내부에서만 연구개발하는 것이 아니고 모든 제작 과정에 고객이 참여하는 것을 말한다. 유튜브도 고객들의 콘텐츠가 곧 서비스가 되는 형태로 고객이 곧 생산자인 것이다.
레고의 코크리에이션 사례 - 레고는 기업 내부에서 직접 기획 및 디자인해서 제품이 나오기도 하지만 레고는 덕후들이 아주 많다. 고객들이 직접 레고 제품에 대한 아이디어를 제시하고 투표를 진행하는것이다. 이 페이지에서 10,000표 이상 득표한 아이디어는 내부의 심의를 거쳐(정치적 색은 없는가, 차별성을 가지고 있지는 않은가, 너무 어려워서 일반사람이 쉽게 따라하지 못할 수준가, 보편성을 가지고 있어 얼마나 수익이 날 수 있는가) 검토한 후 통과되면 실제 제품으로 제작되어 전 세계 매장에서 판매된다.
https://www.instiz.net/pt/2552212?frompc=1
[인티포털] 레고 본사를 움직인 어느 초등학생
2014년 12월 05일 22시 19분 작성 - [enews24 이인경 기자] "일본 닌자도 레고 시리즈가 있는데, 거북선은 왜 없죠?"영화 '명량'에 감동 받은 두 어린 학생의 정성 어린 편지와 노력이 글로벌 장난감 회사인 레고 그룹을 움직였다.2017년 3월 세계 7번째이자 동아시아 최초로 개장하는 춘천 레고랜드가 지난 11월 28일 착공식을 연 가운데, 이순신 장군을 상징하는 거북선(turtleship)이 브릭
www.instiz.net
- 델 컴퓨터 (DELL) (http://www.ideastorm.com/) : 레고와 비슷한 사례로 고객들이 직접 아이디어를 공유하고 투표하여 득표수가 높은 아이디어를 실제 제품에 적용시키는 방식
- 공공기관 (아이슬란드) ‘더 나은 레이캬비크’ 사이트 : 시민들이 자발적으로 참여해서 의견을 내고 예산 쓰여지는 상황들을 볼 수 있고, 참여하고 관리할 수 있도록 만든 사이트.
'2학기 > (완)비지니스모델과 조직관리' 카테고리의 다른 글
| 08. 비즈니스 모델 캔버스(6) - 핵심자원(Key Resource) (0) | 2020.02.13 |
|---|---|
| 07. 비즈니스 모델 캔버스(5) - 수익원(Revenue Stream) (0) | 2020.01.30 |
| 05. 비즈니스 모델 캔버스(3) - 채널(Channels) (0) | 2020.01.28 |
| 05. 비즈니스 모델 캔버스(2) - 가치 제안(Value Propositions) (0) | 2020.01.27 |
| 04. 비즈니스 모델 캔버스(1) - 고객세분화(Customer Segment) (0) | 2020.01.17 |
