정서 = 감정 + 기분 : 한 개인이 느끼는, 한 개인이 느끼는 느낌의 총체로 정의할 수 있다.
감정과 기분 두 단어를 통틀어서 정서라고 부른다. 정서에는 감정과 기분이 있다. 감정이라는 것은 폭발성이 강하다. 더 강하고, 원인이 분명하고, 표정을 동반하고, 심할 경우에는 행동으로 까지 나타날 수 있다. 반면에 감정은 지속시간이 짧다. 감정이 상할 때 조금 텀을 두면 누그러드는 것을 경험하는 것과 같다.
감정의 6가지 스펙트럼 : 감정은 6가지 스펙트럼으로 나눌 수 있는데 4가지가 부정적인 느낌이다(공포~혐오까지)
| 행복 | 놀람 | 공포 | 슬픔 | 분노 | 혐오 |
기분은 원인이 모호하고 지속시간이 상당히 길며 표정에 동반되지는 않아 행동과의 연관성이 적다라고 알려져 있다. 감정과 기분은 서로 연관이 강하게 이루어져 있다. 왜냐하면 아침에 출근을 했는데 위에 있는 상사에게 혼났다. 혼나는 당시에는 감정이 매우 상했지만 시간이 지나면서 상사에 대한 격한 분노 같은 것은 줄어들고 기분이 종일 꿀꿀하니 안 좋다. 이것이 바로 기분이다. 이 기분상태로 평소에는 그냥 웃고 넘길 농담에도 기분이 안 좋은 상태이기 때문에 그 농담에 갑자기 화를 내거나 하는 행동은 기분이 감정으로 넘어갈 수 있다는 것을 보여준다. 따라서 감정과 기분은 서로의 상호 연관성이 높다고 볼 수 있다.
감정하고 기분과 관련된 연구들은 많이 진행이 되지 않았다. 연구가 실제 진행된지는 20년정도 밖에 되지 않았다. 감정은(감정의 스펙트럼 6가지 중에 4가지가 부정적인 것이라고 이야기했다) 부정적인 것으로 대부분 생각하고 있고, 이 감정이 부정적인 행동으로 나타나기 때문에 작업장에서 감정이 없는 작업장을 경영자들이 만드려고 했다. 그래서 예를 들면 아침에 출근하면 잔잔한 음악을 틀어준다던가 감정은 없는 작업장을 유도하려고 했었다. 감정이라는 것은 왔다 갔다 하는 것이기 때문에 파악하기가 매우 까다롭다. 이런 이유로 인해서 감정이나 기분은 사람의 비합리성을 유도한다는 점 때문에 연구가 잘 진행되지 않았다. 대부분의 경영자들은 감정이나 기분이 없는 작업장을 꾸리는 것에 포커스가 맞춰져 있어 감정을 없애는 것에는 관심이 있지만 감정에 대한 설명을 한 연구들은 좀 덜 진행된 측면들이 있다.
그럼에도 불구하고 인간은 감정의 동물이다. 어떤 조직행동론 교과서에는 감정과 기분이 빠져있는 교과서들도 존재한다.
감정과 관련된 특징이 있는데, 오늘 조금 기분이 안좋았는데 집에 가서 자고 일어나면 안 좋은 기분이 계속 유지되는 것이 아니고 어느 정도 안 좋았던 기분이 어느 정도는 회복된다. 왜 그럴까? 이런 특징을 긍정적 상쇄(positive offset)라고 한다. 사람은 어떤 특정한 개입이 없어도 기분이 약간 좋은 상태이다. 또한 감정이나 기분은 전염된다. 특히 서비스 접점부서에 있는 사람이 기분이 안 좋으면 고객도 감정이 전파되어 기분이 상할 수 있다. 감정은 국가 문화적인 요소에 영향을 크게 받는다는 특징도 가지고 있다. 대부분의 만족도 조사에서 평균이 절반 이상에 나오는 것도 감정의 특징이 positive offset으로 설명할 수 있다.
감정이나 기분이 없으면 어떻게 될까?
= 월급을 올려줘도 느낄 수 없다. 기계나 마찬가지.
= 동기부여가 되지 않는다.
= 리더십도 먹히지 않는다.
사람이 과연 합리적으로 변할 것인가? -> 결론적으론 합리적으로 변하지 않는다.
사례) 일을 하다가 다이나마이트가 터져 철근이 뇌를 관통한 사람이 교과서에 예시로 등장한다. 1848년 9월 어느 날, 버몬트 주 철도회사 직원인 피니스 게이지는 현장에서 다이너마이트를 장착하던 중 1미터나 되는 철근이 왼쪽 아래턱으로 날아들어 두개골 상단까지 관통하였다. 그 당시에 의료 기술로는 살 수 없었지만 기적적으로 살아났는데 안타깝게도 뇌에 있는 감정을 느끼는 중추를 파괴하면서 지나가 이 사람은 감정이 없는 상태가 되어버린 것이다. 감정이 비합리적이라고 하면 이 사람은 성공했을 것이라고 생각할 수 있지만, 말년에 매우 불우하게 죽었다고 한다. 사람들과의 교감이 되지 않으며 다른 사람의 아픔을 느낄 수 없었으며, 이 사람의 인생의 여러 가지 의사결정이 무모한 것들이 많아서 할 때마다 번번이 실패했다. 이 사례는 사람은 감정이라는 것이 있어야 합리적인 생각, 사고와 더불어 이 의사결정이 잘못되었을 경우의 두려움을 가지고 있어 좋은 의사결정, 합리적인 의사결정을 내릴 수 있다는 시사점을 던지고 있다. 합리적인 사고와 기분, 느낌이 같이 합쳐져야 좋은 의사결정이 된다. 감정이나 기분이 결코 비 합리적인 것이 아닌 사례로 볼 수 있다. 좋은 의사결정은 합리적인 사고와 느낌이 합쳐져야 한다는 것.
감정에 주로 영향을 미치는 개인적인 요소가 무엇인가?
성격, 가치관, 지각 등이 주요 요소로 볼 수 있다.
1) 성격 - 제일 먼저 꼽고 있는 것이 바로 성격이다. 긍정적인 성격, 긍정적인 인생관을 가지고 있는 사람이 좋은 느낌을 가지고 있다, 좋은 기분을 가지고 있다.
2) 요일 - 월요일날 안 좋았다가 주말로 갈수록 점점 좋아진다. 감정은 오후에 교차해 저녁에는 약간 기분이 좋고, 금요일 오후부터 매우 좋아졌다가 토요일도 유지되다가 일요일 오후부터 급전직하해 월요일 가장 기분이 안 좋다가 주말로 갈수록 기분이 좋아진다.
3) 하루 중 시간대 - 주로 3시~4시 / 저녁 8시~9시 / 9to5으로 볼 때 주로 3~4시에 가장 기분이 좋다. 저녁은 보통 외부나 집에서 보내기 때문에 8~9시가 좋다. 안좋은 이야기를 할 때 월요일 오전보다는 금요일 3~4시를 선택하는 것이 좋겠다.
4) 날씨 - 날씨는 관련이 없다. 날씨 자체에 따른 기분은 영향이 없다고 한다.(착각상관이다.) 우리나라에서는 아직까지 연구된 것이 없다. 대부분 미국 쪽 연구. but, 우리나라는 날씨에 관련된 속담이 많이 있다.
5) 스트레스 - 스트레스 받으면 기분과 감정이 나빠진다.
6) 사회적 활동 - 친구를 만나 밥을 먹거나 동호회 활동을 하면 기분이 좋아진다.
7) 운동 - 나쁜 기분에서 좋은 기분으로 전환이 된다. 특히 감정과 기분이 좋지 않을 때에는 운동을 하는 것이 좋다고 알려져 있다.
8) 수면 - 수면의 시간과 질이 매우 중요하다.
9) 나이 - 부정적 감정은 나이가 들면서 오히려 줄어든다. 나이가 들면 온화해진다.(한국에서의 조사는 아직 이루어지지 않았다.) 전부 그런 것은 아니지만 만족도 조사(서구의 기준)의 결과 조사에는 나이가 들면 제품에 대한 고객만족도가 떨어진다고 보고하는 경우가 있다. 좋은 경험을 이미 다 해서 자신이 받은 서비스에 만족도가 떨어진다. 또 만족하지는 못하지만 불만족이 줄어든다고 보고하는 연구결과도 있다.
10) 성별 - 여성이 남성보다 더 감정적이라고 한다. 여성은 분노를 제외하고는 대부분의 감정보다 강하게 경험하며 더 오래 간직한다. 감정의 체험과 표현에 있어서 남녀 성별 차이가 다소 나타난다.
11) 가치관 - 예를들어 나는 같은 성별의 사람들과 일하는 것이 좋은데, 막상 직장에 가보니 전부 다른 성별밖에 없더라 그렇다면 일을 하는 것에 있어서 감정이 좋을까 나쁠까를 생각해보면 내가 가지고 있는 가치관도 지각도 영향을 줄 수 있다.
감정노동과 감성지능(감정지능)
감정노동은 조직에서 자기 현재 상태의 느낌이 아닌 조직이 원하는 방향의 감정표현을 하게 된다. 그래서 사람은 조직에 있으면 또는 회사에 있으면 실제로 느끼는 감정이 아닌 조직이 원하는 감정표현을 하기 때문에 흔히 감정부조화를 경험하게 된다. 사람들이 느끼고 있는 감정과 보여 주어야 할 감정 간의 불일치로 감정부조화가 심해지면 감정 고갈이 온다. 감정을 못 느끼거나 피곤함을 느끼는 감정 소진이나 감정 고갈 상태에 빠지게 된다.
감정노동자에게 조직에서 줄 수 있는 가장 좋은 복리후생은 휴가이다. 잠시라도 감정부조화를 경험하는 것을 벗어나게 해주는 것이다.
감정노동의 두 가지 타입
1) 피상적 연기 : 단순히 조직에서 정한 대로 감정 표현을 하는 것.(감정부조화를 많이 경험하게 되며 스트레스를 많이 받는다.)
2) 내면적 연기 : 그 상황에 맞게끔 자신의 감정을 변화시키는 것. 피상적 연기보다 내면적 연기를 할 때 감정부조화를 덜 경험한다.(스트레스를 덜 받는다)
사례 - 장례식장에서 근무하는 사람들은 기분이 좋은일이좋은 일이 있어도 표현할 수 없다. 기분이 좋은 일이 있지만 유가족을 생각하면 나는 마음이 아프다 라고 생각한다면 내면적 연기, 난 좋은 일이 있지만 조직이 시키는 데로 표정을 짓고 있으면 피상적 연기에 해당된다.
정서적 사건 반응 이론
감정이라는 것은 일의 성과, 만족도에 영향을 주게 된다. 이 부분을 이론으로 보여주고 있는 것이 정서적 사건 반응 이론이다. 작업장의 환경(업무량이 많다. 감정을 많이 요구하는 일이다 등)과 작업 사건으로 일상적 언쟁이나 일상적 사기가 있는데 만약 일상적인 언쟁으로 인해 동료와의 언쟁으로 기분이 나빠질 수 있지만 긍정적 성격을 가지고 있는 사람은 감정 반응이 긍정적이어서 태도 즉, 직무만족과 직무성과에 영향을 크게 주지 않을 수 있다.
감성지능(=감정지능)
자신의 감정상태를 잘 알고, 상대방의 감정상태를 잘 알고, 자신과 상대방의 왜 그런 감정 상태가 나왔는지 이해를 할 수 있다. 그래서 감정을 조절할 수 있는 것이 감정지능이다. 실제로 감정지능에 관련된 부분은 콜로라도에 있는 미국의 공군사관학교 신입생을 대상으로 EQ검사를 했는데 이 당시 감성지능이 높았던 학생들이 20년 후 조사를 해보니 높은 직위에 올라갔다 라는 것이 밝혀졌고. 업무와 연관이 된 지능도 중요하지만 감정을 조절할 수 있고, 감정을 잘 이해하는 부분들이 성공에 영향을 준다라고 알려졌으며 우리나라도 2000년대 초반에 EQ검사가 유행처럼 번진 시기도 있었다. 감정지능은 최소 고등학교 2학년 이상을 대상으로 해야 한다.
학계의 감성지능 찬반론
1) 감성지능을 찬성하는 학자 : 유전적으로 검증이 되며, 실제로 측정 가능하며, 감성지능은 존재한다 라고 이야기 하는 학자
2) 감성지능을 반대하는 학자 : 감정지능에 대한 개념이 모호하며, 측정이 어렵다. 감성지능이라는 것은 성격의 또 다른 이름이다 라고 주장한다.
감정은 조절이 필요하다
1) 인정 : 상황에 대한 감정적 반응을 인정해 줄 것
2) 재검토 : 사건이 표출될 때 다시 검토하도록 해줄 것
3) 분출 : 감정을 감추기 보다는 밖으로 표출시킬 것
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