06. 지각과 의사결정
지각 때문에 많은 오해가 발생된다. 지각이란 본인이 느끼고 의미를 부여하는 것이기 때문에 여러 다른 사람들의 행동들, 환경의 변화들을 보면서 이 환경이 호의적이구나 비호의적이구나, 어떤 사람은 나에게 호의적이구나 또는 비호의적이구나 하는 것을 느끼고 지각하는 것이다. 지각은 개인이 주변 환경에 의미를 부여하기 위해, 자신이 감각적으로 느끼는 인상들을 조직하고 해석하는 과정이다. 지각은 본인이 느끼는 것이므로 실제와는 다를 수 있다. 조직행동연구에서 왜 지각이 중요할까? 사람들의 행동은 현실 그 자체가 아니라, 현실이 무엇인지에 대한 그들의 지각을 기반으로 이루어지기 때문이다.
지각은 사람, 사물, 사건에 대해 의미를 부여하고 감각적으로 느끼는 것을 통합하여 해석하는 것이다. 나=지각자, 타인 = 지각대상자라고 볼 때 태도나 동기, 경험, 기대 등등이 지각에 영향을 미치게 되며 지각 대상자(타인)는 동작은 어떻고 배경이 어떤지, 자주 만나느냐 만나지 않느냐에 따라 영향을 미치게 된다. 지각할 당시의 상황적 요인도 영향을 미친다. 만나는 시간대, 작업은 감성노동이 많냐 적냐 등을 예로 들 수 있고, 사회적인 높낮이(지위)에 따라서도 지각에 영향을 미친다.
귀인이론과 귀인의 3대 결정요인
귀인이론 : 행동의 원인이 지각대상자의 내부에 있느냐 외부에 있느냐를 이야기하는 이론이다. 귀인이론을 이야기할 때에는 크게 3가지 기준으로 이야기하는데 차별성, 합의성, 일관성의 결정 요인이 있다. 차별성은 사건의 결과가 같은지 다른지, 합의성은 다른 사람도 그런가이다.사람이 같은지 다른지이다. 일관성은 시간에 따라서 같은지 다른지를 보는 것이다.
내재적 원인과 외재적 원인의 차이 : 내재적 원인은 본인이 내부적으로 통제 가능한 것이며, 외재적 원인은 본인이 통제가 어려운 부분이다.
근본적 귀인 오류 : 타인의 행동을 판단하는 데 있어서 외재적 요인에 대해서 과소평가하고, 내재적 요인의 영향에 대해서 과대평가하는 경향이다. 예를 들어 물건을 잘 판매하는 판매원이 물건을 비수기에 팔지 못하는 것은 외부 상황을 고려하지 않고 자기의 내부적인 원인으로 판단하는 것이다.
자기 보호 오류 : 지각자가 자신의 성공에 대해서는 내재적 요인에 그 원인을 귀속시키고, 실패에 대한 비난은 외재적 요인에 귀속시키는 경향을 말하는 것으로 쉽게 말해 잘되면 내 탓이고 안되면 남 탓을 하는 것이다.
타인을 평가하는 손쉬운 4가지 방법
1. 선택적 지각 : 보고 싶은 부분만 보려는 경향이다.
2. 후광효과 : 한 가지 특징만 가지고서 그 사람을 평가하는 경향이다. 후광효과는 선택적 지각 효과의 일부이다.
3. 대조효과 : 타인을 평가할 때 우리는 피평가자를 다른 피평가자와 독립적으로 구분하여 평가하지 않는다. 다시 말해, 한 사람에 대한 우리의 평가는 우리가 최근에 만났던 다른 사람들에 의해 영향을 받는다. 예를 들면, 여러 명의 지원자를 평가하는 회사 면접에서 한 지원자에 대한 평가는 그의 면접 순서에 따라 왜곡될 수 있다는 것이다.
4. 고정 관념 : 고정 관념이란 개인이 속한 집단에 기초하여, 그 개인을 평가하는 것이다. 고정관념은 복잡한 현상을 단순화하며, 동시에 일관성을 유지할 수 있도록 한다. 잘못된 고정관념에 근거해 평가와 의사 결정을 하지 않는지 끊임없이 우리 자신을 모니터링해야 한다.
그래서 손쉬운 방법이 채용할 때도 생기고 성과기대에도 나타난다. 채용면접시에 면접관들이 종종 부정확한 지각적 판단을 한다. 면접관들이 초반에 받은 인상은 대개 빠르게 고착화되며 면접 초반 4~5분 후에는 면접관의 결정이 거의 바뀌지 않는 현상으로 말할 수 있다. 또 성과기대에서도 나타난다. 저 사람은 일을 잘하는 사람이라고 느끼면 관리자가 기대치가 높아진다. 일을 못하던 사람이 실제 일을 잘하게 되는 것을 피그말리온 이펙트라고 한다. (자기실현적 예연 = 피그말리온 효과) 세 번째는 성과평가에서도 나타난다. 직원의 성과평가는 평가자의 지각 과정에 크게 영향을 받는다. 실제로, 많은 직무들이 평가자의 주관적 판단에 의해 평가되고 있다. 주관적 평가는 선택 지각, 대조 효과, 후광 효과 등으로 인해 많은 문제점을 내포하고 있다.
의사결정의 합리적 모델, 제한된 합리성, 직관
합리적 의사결정 : 세상의 모든 정보와 모든 대안을 빠짐없이 수집하고 결정하는 것이다. 시간이 매우 오래 걸린다. 또, 사람의 머리는 한계가 있으며 정보를 모으는데 세상에 존재하는 모든 대안을 만들 수도 없다. 따라서 합리적 의사결정 모델은 잘 이루어질 수 없다. 환경의 요인이 많지 않을 때에는 합리적 의사 결정이 가능했지만 현재는 예측 불가능한 상황들이 너무 많기 때문에 합리적 의사결정을 하게 되면 시간이 너무 오래 걸려 의사결정의 순간을 놓치게 되는 상황에 놓이게 된다. 실제로는 모든 의사결정이 합리적 의사결정을 하지 않는다는 것이다.
제한된 합리성 : 복잡한 문제에 직면하면 쉽게 이해하도록 문제를 축소하여 제한된 합리성 한계 내에서 활동하는 것이다. 문제를 축소하여 몇 가지의 정보를 모으고 몇가지의 대안을 만들고 몇가지의 활용 가능한 기준을 가지고서 의사결정을 하게 되는 것이다. 이 방법을 착안한 사람은 1962년의 랜드연구소에서 만들어졌다. 제한된 합리성에 의한 의사결정은 최적의 의사결정을 하는 것이다. 사람들은 종종 최적의 해결책보다 수용 가능하거나 적절한 대안에 만족하기 때문이다. 제한된 합리성은 일단 문제를 인식하면 기준과 대안을 찾는 것이 시작된다. 의사결정자는 눈에 띄는 선택들로 구성되는 제한된 목록을 식별할 것이다. 의사결정자는 목록을 검토하여 충분히 좋은 해결책을 찾는다. 때때로 빠르고 비용 절약적인 문제 해결 과정이 가장 좋은 선택일 수 있다.
직관 : 경험의 집약체로 과거의 경험했던 부분을 합쳐져 직관을 사용하는 것이다. 직관은 지나치게 의존해서는 안된다. 제한된 합리성의 보조도구로 사용하는 것이 좋다. 직관은 무의식적인 과정이기 때문에 정보들 간의 관계나 전체적인 연관에 의존한다. 직관은 신속하고 일반적으로 감정을 수반한다. 중요한 것은 직관을 무시하거나 너무 의존하는 대신, 직관을 증거와 적절한 판단을 위해 보완하도록 활용하는 것이다.
의사결정에서의 일반적 편견과 오류
1. 과잉 확신 오류 : 세상에 100%라는 것은 없다. 우리가 믿고 있는 100%는 실제 약 80% 일 수 있다. 과잉 확신은 사람들이 실제 지식이나 능력보다 자신의 성과나 능력을 과장되게 평가하는 경향을 말한다.
2. 고착된 편견 : 초기 정보에 매몰되어 그 뒤에 추가적인 정보를 보지 않는 것으로 처음의 정보를 시작점으로 고정시키는 경향이 있다. 고착된 편견은 그다음 이어지는 정보를 적절히 반영하지 못한다.
3. 확정적 편견 : 과거에 집착하여 보고 싶은 것만 보는 것으로 일종의 선택적 지각이다. 우리는 과거 선택들을 재확인시키는 정보를 찾고, 과거 판단에 반대되는 정보는 무시한다.
4. 활용적 편견 : 사람들이 자신에게 접근 가능한 정보에 기초하여 판단하는 경향을 말하는 것으로, 정보수집을 수박 겉핥기식으로 하는 것을 말한다.
5. 몰입의 심화 : 의사결정이 분명히 잘못되었다는 증거가 있음에도 불구하고 결정을 고수하는 것이다. 예시) 내가 이 사업에 들인 돈이 얼만데 하면서 잘못된 것임을 알면서도 인정하지 않고 계속 고수하는 것으로 결과에 대한 책임이 자신에게 있다고 생각할 때 발생한다.
6. 무작위적 오류 : 무작위적으로 발생하는 사건들의 결과를 예측할 수 있다고 믿는 경향으로 미신이나 징크스 등을 말한다. 우연에 의한 것이지만 의미를 부여하는 것이다.
7. 위험 회피 : 위험한 결과에 비해 확실한 것을 더 선호하는 경향으로 야심이 있으면서 권력을 뺏길 수 있는 사람이 특히 더 위험회피적이며 스트레스를 받을 때, 부정적인 결과에 대해 더 위험을 추구하고, 긍정적인 결과에 대해 더 위험을 회피한다.
8. 사후설명 편향 : 어떤 결과가 실제로 알려진 후에 그 사건의 결과를 정확히 예측했다는 거짓된 믿음을 갖는 경향으로 특히 해설자(스포츠나 정치)에게 많이 나타난다. 예시) 저 팀이 강팀이라 우승하였다. 또는 저 팀이 우승해서 강팀이다.
개인차와 조직적 제약이 의사결정에 미치는 영향
1) 의사결정의 오류 등이 개인의 속성에 따라서도 영향을 준다.
성격차이 - 성실한 사람은 성과향상을 위해 더 많은 노력을 한다. 노력의 심화가 발생한다.
의무감 - 의무감이 강한 사람들은 몰입의 심화가 약해진다.
높은 자존감 - 높은 자존감을 가지고 있는 사람들은 몰입이 심화도 되고, '결과는 좋을 거야 지금은 잘못 나왔지만' 한다. 확정적 편견을 갖게 하며 과잉 확신하는 편견에 노출될 확률이 높아진다.
성격의 차이 : 여자들이 남자들보다 더 심사숙고하는 경향이 있다. 너무 심사숙고하면 의사결정에 타이밍을 놓칠 수 있다.
정신력의 차이 : 정신력이 좋은 사람들은 처리속도가 높아진다.
문화적 차이 : 단기 지향인지, 장기 지향인지에 따라 편견에 노출될 수 있다.
2) 조직적인 제약
의사결정에 성과평가, 보상체계, 공식규정, 시간제약, 과거선례 등이 영향을 미칠 수 있다.
윤리적 의사결정의 기준
1. 공리주의 : 적게 노력하고 많이 얻는 것, 결과중심주의로 사출물 또는 결과에 의해서 의사결정이 내려진다. (한 사람의 희생으로 다수의 만족을 가져온다면 공리주의는 충족한 것이다)
2. 권리에 대한 강조 : 권리장전과 같은 기록물에 기초한 자유와 특권에 일치하는 의사결정을 하는 것이다.
3. 이익과 비용에 대한 공정한 분배 또는 공평성 확보 - 무차별적으로 공정하게 규칙들을 부과하고 강조하는 것이다.
점점 많은 연구자가 행동윤리에 관심을 기울이고 있는데 여기서 말하는 행동윤리는 윤리적 딜레마에 부딪혔을 때의 인간 행동을 연구 분석하는 분야로 조직의 윤리 기준은 물론 자신의 세운 기준도 어길 때가 있으며 조직에서 윤리적 의사결정을 장려하는 여러 가지 방법들도 있다. 또 윤리적인 의사결정에 문화에 따른 차이가 있기 때문에 문화적 차이를 고려해야 한다.
창의성은 잠재적 창의력이라고 해서 본인이 얼마만큼 노력을 하느냐에 대한 부분과 창의적인 환경은 조직에서 만들어 주는 것이다. 이것을 통해 창의적인 행동으로 가게 되는데 문제를 공식화하고 정보를 수집하여 아이디어를 개발하고 마지막으로 아이디어를 평가하는 절차를 거친다. 창의성의 결과가 참신함도 중요하지만 유용해야 한다. 나온 결과가 유용성이 있어야 하고, 현실 적용이 가능해야 한다.